La vieja escuela de los negocios nos ha enseñado que los clientes son lo más importante, frases como: "el cliente siempre tiene la razón" o "el cliente es quien nos da de comer" han indicado la prioridad que tienen estos para nuestros negocios y ciertamente muchos de ellos son la fuente de ingreso principal de nuestra empresa.

Además, pensemos un momento en ¿quiénes dan la cara por nuestro negocio?, ¿quiénes son la conexión directa con nuestros clientes? y ¿quiénes hacen el trabajo que nuestros clientes solicitan?. La respuesta: Nuestros empleados.

Por otra parte, también es cierto que los empleados representan una parte importante de los costos operativos y es por ello que muchos optan como primera opción dejar ir algunos de ellos para reducir gastos.

En búsqueda del equilibrio

A mi modo de verlo debe existir un equilibrio entre la importancia que le damos a nuestros clientes y a nuestros empleados, ambos tienen el mismo peso y valor para nuestro negocio. De nada nos sirve tener muchos clientes si no tenemos los recursos humanos profesionales, capacitados y con experiencia para dar atención y respuestas a esa cantidad de clientes y por el lado contrario tampoco tendría mucho sentido tener muchos empleados con una gran capacitación y experiencia si no tenemos clientes que requieran un servicio profesional de gran altura.

En su libro Start With Why, Simon Sinek relata la historia de cómo Continental Airlines pasó de ser una de las peores aerolíneas del mundo con 2 declaraciones de bancarrota y empleados que trataban mal a sus clientes y sus compañeros de trabajo a una de las compañías aéreas más admiradas (nombrada así por la revista Fortune). El cambio, liderado por su entonces nuevo CEO Gordon Bethune tuvo como premisa colocar a los empleados como prioridad número uno de la empresa.

Bethune solía utilizar la frase "Happy Employees ensure Happy Customers" (Empleados felices aseguran Clientes felices). El cambio vino acompañado de políticas para recuperar la confianza que los empleados perdieron en sus compañeros y en la empresa. Solo algunos ejecutivos dejaron sus cargos durante este periodo de transición y la mayoría de los empleados se mantuvieron y cambiaron la manera de tratar a sus compañeros y a lo que es aún mejor mejoraron las relaciones con los clientes.

Entonces, ¿si no le damos un trato adecuado y justo a nuestros empleados de verdad esperamos que ellos mantengan contentos a nuestros clientes?