El libro This is Service Design Doing, se ha convertido en una referencia básica en cuanto a la práctica del diseño de servicios, muchos lo consideran como la biblia de Service Design.

La publicación está basada en una compilación de información recolectada por la comunidad global de diseño de servicios y contiene consejos y recomendaciones de más de 200 diseñadores a nivel mundial que utilizan esta metodología en su día a día.

A pesar de ser un libro cargado de teoría básica sobre el diseño de servicios, contiene un enfoque más basado en la práctica que su libro antecesor This is Service Design Thinking, lo que lo hace un complemento ideal para poner en práctica este mindset.

¿Servicios, productos o experiencias?

El libro contiene en su título la palabra "servicio" pero las primeras referencias que encontrarás son zapatos deportivos y hamburguesas, ¿Podemos considerarlos estos como servicios?.

Muchos negocios hacen énfasis en la diferencia entre servicios y bienes (a veces llamados productos) y el porqué deberíamos diferenciarlos. Pero lo cierto y lo primero que tiene en común estos términos (productos o servicios) es que al cliente no le importa, no le interesa como lo llames.

Los clientes invierten su dinero, su tiempo, su atención o dan a cambio alguna otra cosa en búsqueda de eso que le retribuya valor y estarían encantados si las organizaciones se interesaran en co-crear valor junto a ellos, que los ayuden a resolver sus problemas, o a alcanzar sus metas y mientras esto ocurre lo mínimo que esperan es que las experiencias que tienen igualen o superen sus expectativas.

Lo genial del libro:

• La filosofía detrás del libro es muy abierta. Llámalo como quieras: Design Thinking, UX Design, Customer Experience Design, Service Marketing, Business Design, Human Centered Design, Service Design, da igual, siempre y cuando estés consciente de su aplicación y los resultados que obtienes.
• Tiene muchos ejemplos y contenidos prácticos.
• El libro contiene una sección de casos de estudios, por cada uno de los temas tratados, para que puedas verificar con distintos ejemplos de diversas industrias y aprender de sus resultados.
• Existe una guía complementaria sobre cada una de las metodologías. Está disponible totalmente gratis en la página web del libro.
• El formato horizontal del libro es muy práctico, en mi caso, me es más fácil acceder a la información que estoy buscando con este tipo de formatos, sin duda alguna es un libro que vale la pena tener el físico.

Lo no tan bueno:

• En algunos casos la explicación de cómo utilizar y completar artefactos como por ejemplo el customer journey map o el service blueprint es muy básica.
• Si estás buscando aprender desde cero el diseño de servicios, el libro puede ser un poco abrumador ya que son más de 500 páginas de contenido y hay información muy importante en cada una de las secciones.